Software controllo produzione: abbiamo scelto il miglior servizio di assistenza

Cosa accade quando si ha un problema con il software per il controllo della produzione? Sì perché fino a quando tutto va bene, va bene, ma cosa accade quando arriva l’imprevisto? E se l’imprevisto non era previsto?

In Qualitas Informatica abbiamo scelto di creare il miglior servizio di assistenza.

Sì perché senza un’assistenza che funziona, c’è un software che non lavora bene, che potrebbe bloccarsi e qui non parliamo della schermata blue di una macchina Windows. Qui parliamo di un MES controllo produzione che permette di eseguire anche i controlli di qualità in produzione e se si blocca, si blocca anche la fabbrica: chi si può permettere che una fabbrica si blocchi?

Abbiamo scelto il miglior servizio di assistenza software per il nostro software per il controllo di produzione.

Scriviamo software MES per la gestione dei processi di produzione dal 1997. Abbiamo una rete di oltre 50 partner in Italia e in Europa con un programma per il canale attivo da oltre otto anni. Come abbiamo fatto a crescere così in fretta e a mantenere così alto il tasso di crescita? La chiave del nostro successo è l’assistenza!

 

Software MES servizio di assistenza

Sappiamo bene che quando si utilizza un software MES per la raccolta dati in tempo reale, la parte di assistenza è fondamentale. Oltre 2 anni fa abbiamo lanciato il portale di ticketing e di supporto per i clienti e per i partner.

Una piattaforma di ticketing per il nostro software di gestione produzione che consente di inserire:

  • Le richieste di assistenza
  • Le segnalazioni di malfunzionamenti di tipo tecnico e funzionale.

All’interno del portale di supporto è presente anche una chat in tempo reale in cui si ottiene un feedback immediato rispetto alla richiesta e dove è possibile caricare materiale.

 

In foto la dirigenza di Qualitas Informatica: da sinistra Tiziano Bertoldi, Sergio Gasparin, Michele Guerra, Massimo Grizzo e Marcella Pizzolato

 

Le nuove funzionalità del portale di assistenza

A raccontare come si sia evoluto il servizio di assistenza è la Dott.ssa Marcella Pizzolato, Responsabile dell’Area Progetti e del Supporto tecnico ai partner:

“Per Qualitas Informatica il servizio di assistenza ai nostri partner è fondamentale, perchè ci permette di rinforzare la partnership e il legame di fiducia, frutto di un grande impegno sia da parte del partner che da parte nostra.”

Prosegue la Dott.ssa Pizzolato raccontando che “Siamo responsabili del miglioramento della qualità di servizio che eroghiamo ai nostri Partner:

  • perseguiamo una gestione dell’attività di supporto efficiente, basata sul contributo di tutta la Squadra di Qualitas Informatica;
  • ci impegniamo ad operare con semplicità, efficacia e trasparenza organizzativa e operativa, per essere vicini alle esigenze dei nostri partner;

Siamo orgogliosi di avere una Squadra di lavoro dove la pluralità delle nostre voci sono il presente e il divenire della nostra forza.

Proprio per operare con maggiore trasparenza organizzativa e operativa nell’assistenza funzionale, abbiamo attivato nel portale partner due funzionalità.”

 

La prima è un pannello di controllo, che già oggi permette di inserire i ticket e di aggiornarli (con l’inserimento di nuovi messaggi, allegati) avendo uno scambio diretto e in tempo reale con il nostro team di assistenza.

A questo sono state aggiunte nuove informazioni, che permettono al partner di vedere lo stato dei suoi ticket aperti per:

– categoria che a sua volta può essere gestito come:

– bug;

– attività di sviluppo;

– attività sistemistica;

– assistenza funzionale;

– integrazione macchine di campo;

– attività di assistenza dedicata;

– il referente Qualitas Informatica che ha in carico il ticket;

– le date di presa in carico;

 

 

La seconda funzionalità è una dashboard che permette di avere una panoramica su:

–             storico dei ticket inseriti suddivisi per:

– stato

– categoria e priorità

– ripartizione dei ticket aperti per

– Referente Qualitas Informatica

– Cliente finale;

– Reparto di competenza;

– Categoria;

 

Si perché quando gestiamo le segnalazioni da parte degli utenti del Software MES, abbiamo previsto che il ticket possa rientrare in una di queste sei categorie:

  1. Generazione di “bug” “malfunzionamento” da risolvere
  2. Richiesta di attività di sviluppo che scala al reparto di sviluppo
  3. Richieste di tipo sistemistico, che viene assegnato al team di supporto tecnico
  4. Richiesta di assistenza di tipo funzionale, che comporta la creazione di team trasversali con competenze individuate tra i project leader che fanno parte dell’area progetti
  5. Richieste lato interconnessione macchine che viene gestito direttamente dall’area che ha sviluppato il software di interconnessione macchine di campo
  6. Richiesta di tipo attività: laddove il partner necessità di attività di assistenza dedicata, gestita direttamente dal Responsabile Tecnico dei partner che li affianca nelle attività sul campo

 

Ed ecco che la nuova dashboard offre piena visibilità e rende trasparente al partner lo stato di gestione della sua richiesta di assistenza:

  • Aperta                 non preso in carico
  • In lavorazione    preso in carico
  • Chiusa                 è stato risolto dall’assistenza
  • Validata              il partner valida la chiusura della richiesta di assistenza

 

Un’installazione MES è vincente quando l’azienda si dimentica di averlo. Un’installazione MES è vincente quando l’azienda non sa nemmeno come si chiama il software che sta utilizzando. Capita così che abbiamo clienti che utilizzano NET@PRO da oltre 20 anni e i loro operatori non si accorgono nemmeno della sua presenza. Ed è per questo che in oltre 8 anni di partner program – il nostro programma di canale riservato ad aziende che vogliono rivendere un software di controllo produzione – è in costante crescita.

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